Diplomado en Gestion de Servicios

Fundamentos
de la Gestion de Servicios.
15 hrs.

Comprender las principales caracteristicas que presenta la gestion de una empresa de servicios y sus diferencias con las empresas manufactureras..

Comprender la naturaleza de los servicios y su importancia.

Interiorizar las cualidades de los servicios y los metodos de gestion.

Comprender diferentes metodos de propuestas valor para los servicios.

Naturaleza de los servicios.

Importancia de la gestion de los servicios.

Los servicios y las necesidades.

Cualidades de los servicios.

Creacion de valor para los servicios.

Sinergia en la administracion de los servicios.

Comprender y aplicar herramientas de gestion
de marketing basadas en la calidad del servicio, las expectativas y la satisfaccion de los clientes.

Orientacion de los servicios al mercado.

La imagen y el posicionamiento de los servicios.

Las expectativas.

Calidad y satisfaccion con los servicios.

Modelo de brecha de los servicios.

Comprender el proceso de las decisiones y, como estas se involucran, principalmente, en las estrategias que busca satisfacer las necesidades que tengan los servicios ofrecidos.

Conocer y dominar procesos basicos de seleccion, definicion y diseños de las oportunidades de nuevos y mejores servicios, dentro del ambito de las decisiones estrategicas.

Manejo de variables de decision.

Definicion de restricciones.

Restricciones estrategicas.

Manejo de incertidumbre.

Entregar las herramientas necesarias para desarrollar en funcion de la estrategia comer-cial de la compañia, un modelo de calidad de servicio que se haga cargo de las distintas necesidades de los clientes y ser capaz de monitorear de manera eficiente los distintos indicadores de involucramiento, de manera de gestionar y desarrollar la lealtad y la satisfac-cion tanto de los clientes como del personal en contacto.

Introduccion a la Gestion del Servicio.

Estructura del Relacionamiento
cliente/empresa.

Tecnicas de investigacion de
mercado para gestionar la calidad de servicio.

Como generar involucramiento de clientes y empleados.

Desarrollo de un modelo de gestion de calidad de servicio.

Comprender el rol que debe asumir el personal de contacto en la produccion y comercia-lizacion de los servicios, como uno de los pilares estrategicos en este tipo de empresas.

La administracion Estrategica de Recursos Humanos en la actualidad.

Administracion estrategica de Recursos Humanos en empresas de servicios.

Fidelizacion de clientes a partir de la fidelizacion de los empleados

Gestion de capital humano - subsistemas criticos de RRHH.

El desarrollo de los RRHH en empresas de servicios.

La retribucion de los RRHH en empresas de servicios.

Presentar los fundamentos conceptuales y teorias de gestion estrategica de las organizaciones para enfrentar el ambiente competitivo actual.

Desarrollar habilidades para analizar y abordar problemas y oportunidades de la administracion estrategica..

Preparan un plan estrategico para una determinada empresa de servicio que permita capitalizar las fortalezas y oportunidades de la organizacion..

Vision general de la administracion estrategica.

Analisis del ambiente externo y analisis industrial.

Analisis interno y FODA.

Estrategia de negocio, corporativa e implementacion.

Comprender el papel que desempeña el control de gestion en la administracion de las empresas de servicios.

Entregar las herramientas disponibles y los principales factores a considerar en el diseño de un proceso de control de gestion.

Evolucion del control de gestion en la administracion y estrategia de una organizacion.

Herramientas de gestion
modernas.

Herramientas financiero-contables en el control de gestion.

Costeo basado en actividades.

Tableros de mando integral.

Balanced Scorecard.

Gestion del conocimiento.

Disciplina de innovacion.

El metodo de innovacion.

Modelo de negocio y gestion de la innovacion.

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